Support
Kompatibilität sicherstellen
Kithara empfiehlt zunächst die Benutzung der kostenlosen Testversion. Testen Sie den kompletten Funktionsumfang von Kithara RealTime Suite bis zu 90 Tage lang mit dem von Ihnen verwendeten System.
Bei Problemen
Bitte schauen Sie zuerst, ob Ihre Frage bereits in den FAQ oder der Online-Dokumentation beantwortet wurde. Besteht das Problem weiterhin, senden Sie bitte die erste Anfrage per E-Mail an . Wir haben so die Möglichkeit, uns mit dem Thema auseinanderzusetzen und eine Lösung zu finden. In der Regel erhalten Sie innerhalb von zwei Arbeitstagen eine Antwort. Bei höherem Anfrageaufkommen kann die Bearbeitungszeit auch etwas länger dauern.
Alle weiteren Supportanfragen laufen über unser Ticketsystem, in welchem Kunden direkt mit unseren Entwicklern kommunizieren können.
Beim Kauf unserer Echtzeitprodukte erhält jeder Kunde 10 Stunden Support inklusive. Weitere Support-Pakete für 20, 50 und 100 Stunden sind zusätzlich erhältlich.
Wie verläuft die erste Support-Anfrage und Aufnahme in das Ticket-System?
Schritt 1
Beim Kunden tritt ein technisches Problem auf, welches nicht in der FAQ oder Online-Dokumentation behandelt wird. Der Kunde schickt nun einmalig eine E-Mail an und beschreibt das Problem kurz.
Schritt 2
Ein oder mehrere Nutzer werden daraufhin als Kontakt in unserem Ticket-System aufgenommen und erhalten die hierfür notwendigen Zugangsdaten. Fortan erfolgt die Kommunikation ausschließlich über dieses System, beispielsweise auch für eventuelle zukünftige Support-Anfragen. Es ist zudem möglich, sich per E-Mail über neue Nachrichten innerhalb des Systems informieren zu lassen.
Schritt 3
Die technische Anfrage in der E-Mail aus Schritt 1 wird automatisch in ein Issue umgewandelt. Diesem Issue werden ein oder mehrere Kithara-Entwickler zugewiesen, mit denen Nutzer direkt kommunizieren können, zum Beispiel über detaillierte Problembeschreibungen, Logs, Screenshots etc., oder welche Lösungsmaßnahmen von unseren Entwicklern eingeleitet werden.
Schritt 4
Nachdem eine funktionierende Problemlösung gefunden wird, die der Nutzer bestätigt, wird das Issue vom Nutzer oder von uns als geschlossen markiert.
Künftig können Nutzer selbst neue Issues erstellen, wobei für jede neue Support-Anfrage auch ein eigenes Issue erstellt werden sollte, um die Übersichtlichkeit zu wahren.