28. Februar 2023

Schneller zur Lösung: Unser Supportsystem

Technische Probleme plagen uns alle hin und wieder – sie rauben Kraft und Zeit. Leider kann man sie nicht immer vermeiden, gerade bei komplexer Software wie KRTS, wo viele Faktoren wie unterschiedliche Hardware-Konfigurationen eine Rolle spielen. Um möglichst schnell zu einer Lösung zu gelangen, bedarf es einer effizienten Kommunikation zwischen dem Kunden und uns. Hierfür setzen wir mittlerweile ein Ticket-System ein. Dafür erhalten alle Kunden einmalig ein kostenloses Support-Kontingent von 10 Stunden, welches jederzeit durch zusätzliche Support-Pakete erweitert werden kann. Es ist lediglich ein laufender Update Service erforderlich.

Vorteile für beide Seiten

Die grundlegende Vorgehensweise besteht darin, Kunden, die zum ersten Mal eine Supportanfrage stellen, in das Ticket-System aufzunehmen, indem ihnen ein eigener Bereich eingerichtet wird. Dort befindet sich ein Überblick aller offenen und geschlossenen Support-Anfragen, die in jeweils einem Issue (Ticket) behandelt werden. Jedes Issue hat einen eigenen Kommunikationsfaden, in welchem Kunden direkt mit unseren Entwicklern Nachrichten austauschen können. Das System ermöglicht Kunden dabei einen erheblich einfacheren Überblick ihrer Anfragen sowie der bereits geleisteten und noch verfügbaren Support-Stunden. Auch für Kithara-Entwickler sind Issues so übersichtlicher und besser nachvollziehbar, beispielsweise wenn weitere Entwickler einem Issue zugewiesen werden. Das Resultat ist eine wesentlich effizientere und auch schnellere Lösungsfindung, die sowohl für Kunden als auch für Kithara-Entwickler zielführender ist als der klassische E-Mail-Austausch.

Wie verläuft die erste Support-Anfrage und Aufnahme in das System?

Schritt 1

Beim Kunden tritt ein technisches Problem auf, welches nicht in der FAQ oder Online-Dokumentation behandelt wird. Der Kunde schickt nun einmalig eine E-Mail an und beschreibt das Problem kurz.

Schritt 2

Ein oder mehrere Nutzer werden daraufhin als Kontakt in unserem Ticket-System aufgenommen und erhalten die hierfür notwendigen Zugangsdaten. Fortan erfolgt die Kommunikation ausschließlich über dieses System, beispielsweise auch für eventuelle zukünftige Support-Anfragen. Es ist zudem möglich, sich per E-Mail über neue Nachrichten innerhalb des Systems informieren zu lassen.

Schritt 3

Die technische Anfrage in der E-Mail aus Schritt 1 wird automatisch in ein Issue umgewandelt. Diesem Issue werden ein oder mehrere Kithara-Entwickler zugewiesen, mit denen Nutzer direkt kommunizieren können, zum Beispiel über detaillierte Problembeschreibungen, Logs, Screenshots etc., oder welche Lösungsmaßnahmen von unseren Entwicklern eingeleitet werden.

Schritt 4

Nachdem eine funktionierende Problemlösung gefunden wird, die der Nutzer bestätigt, wird das Issue vom Nutzer oder von uns als geschlossen markiert.

Künftig können Nutzer selbst neue Issues erstellen, wobei für jede neue Support-Anfrage auch ein eigenes Issue erstellt werden sollte, um die Übersichtlichkeit zu wahren.